Où est-il préférable de rencontrer les clients? Au resto, au bureau, à domicile? Chaque option comporte ses avantages… et ses inconvénients. Voici comment savoir celle qui convient à chacun de vos clients.
Il fut un temps où la question ne se posait pas. Les conseillers étaient, la plupart du temps, obligés de se déplacer chez leurs clients. Mais l’évolution des mœurs, l’avènement de la technologie ainsi que l’amplification de la concurrence dans le domaine forcent les professionnels à s’adapter.
« Les modalités ont évolué avec le temps. Ma carrière en services financiers ayant débuté en 1990, à l’époque, le conseiller devait se déplacer beaucoup afin de rencontrer les clients : habituellement chez eux, parfois à leur lieu de travail ou dans un local du bureau régional de l’institution financière, explique Gaétan Veillette, fellow administrateur agréé et planificateur financier à IG Gestion de patrimoine. Tous les documents requéraient la signature originale du client. Si le conseiller oubliait, il devait parfois refaire tout le trajet pour aller retourner la chercher. »
Aujourd’hui, grâce aux signatures et aux transactions électroniques, plusieurs options s’offrent aux conseillers : les rencontres au bureau restent les plus traditionnelles, mais il y a aussi la possibilité de se rendre chez le client ou dans un endroit public ou, avec l’aide de la technologie, de tenir une réunion à distance. Pour chaque situation, il faut alors s’assurer de la sécurité des informations échangées, de l’accessibilité à la documentation nécessaire ainsi que du confort du client.
Par exemple, si une rencontre est tenue dans un endroit public, la confidentialité est la première priorité et le conseiller doit s’efforcer de protéger les données sensibles communiquées.
« Dans un lieu public, la discrétion est primordiale afin d’assurer la confidentialité. Par exemple, il est souvent possible, dans un restaurant, de prendre un siège au fond de l’établissement dans un endroit réservé », note Gaétan Veillette.
Un des avantages des lieux publics est qu’ils peuvent être perçus comme des endroits neutres. Ils pourraient par exemple convenir pour rencontrer un couple séparé qui doit régler certaines affaires à l’aide de leur conseiller.
« Mon premier souci est de respecter la confidentialité. J’essaie d’éviter ce mode de rencontre. Je préfère qu’elle se tienne à mon bureau. Mais si c’est la seule option, je fais en sorte que les conditions soient réunies pour qu’on puisse avoir une discussion confortable, en réservant une table isolée, par exemple. Un conseiller doit pouvoir poser des questions personnelles et la confidentialité doit être protégée », explique André Buteau, planificateur financier et assureur vie agréé à la Financière Liberté 55.
Les ordinateurs portables et les tablettes numériques offrent des occasions de mobilité intéressantes pour assurer un service-conseil auprès des clients dans ces lieux, ajoute M. Veillette.
PROTÉGER LE CLIENT
Cette règle s’applique en tout temps, mais elle est particulièrement importante lors de rencontres chez une personne autre que le conseiller et le client. Dans cette situation, l’indépendance du client dans le processus de prise de décision peut être compromise, et le conseiller doit savoir déceler les signes de son inconfort, ou l’influence et la pression qu’il peut subir des personnes présentes.
« Parfois, les rencontres avec des clients se font chez un tiers [comme la résidence des parents ou d’un enfant, dans le cas de personnes âgées]. Le conseiller doit tenir compte de la capacité du client à décider de ses affaires. La tenue de la rencontre chez un tiers peut signifier que l’entourage exerce une certaine influence, ou que des créanciers sont présents », explique Gaétan Veillette.
Le conseiller doit alors s’assurer de la confidentialité de la rencontre et que le client est à l’aise et en mesure de prendre une décision éclairée, ajoute-t-il.
Les jeunes adultes, par exemple, peuvent requérir la présence de leurs parents. Ceci peut constituer une situation délicate, puisque les parents peuvent parfois sembler vouloir contrôler la situation. Le conseiller ne doit alors pas perdre de vue que son client est le jeune et faire en sorte de l’impliquer dans toutes les décisions.
À DISTANCE
Les nouvelles générations préféreront aussi les rencontres virtuelles aux rencontres en personne, ce qui n’est pas sans risque, mais propose beaucoup d’avantages aux deux parties. Le conseiller doit alors s’assurer de la sécurité des outils utilisés et que la confidentialité des informations est préservée. Aussi, les signatures reçues de façon électronique doivent être authentifiées pour éviter les usurpations d’identité.
« Plusieurs conseillers utilisent maintenant la vidéoconférence [Skype, par exemple] pour prodiguer un service-conseil à distance. Ce mode de communication permet des rencontres plus fréquentes, plus ponctuelles, à moindres frais (pas de dépenses de stationnement ni de déplacement), représente une économie de temps et est plus sécuritaire en cas d’intempéries. Les clients éloignés bénéficient ainsi d’un meilleur service de leur conseiller grâce à ce mode de communication », indique Gaétan Veillette.
« Les rencontres à distance se tiennent plutôt au téléphone, note plutôt André Buteau. J’ai des clients un peu partout au Québec et en Ontario. Dans ce cas, sauf si je suis dans leur ville, la majorité des communications auront lieu au téléphone. »
Il reste primordial de s’assurer du confort du client et de l’accommoder au maximum de ses capacités. Les situations diffèrent et les perceptions aussi. Tenir des rencontres à domicile peut être considéré trop intime par certains, alors que d’autres les préféreront. C’est le cas de vos clients qui ont plus de difficulté à se déplacer (personnes âgées ou nouveaux parents), par exemple. Il vous revient de déceler les particularités de chacun et de trouver la méthode la plus susceptible de satisfaire vos clients.