Alors que le confinement et la crise sanitaire ont paralysé une grande partie de l’économie durant plusieurs mois, nombre de conseillers doivent néanmoins garder le contact avec des prospects et des clients propriétaires d’une entreprise. Tout un défi, reconnaît Advisor’s Edge.
Dans un article, Rick Goossen suggère aux professionnels du secteur de ne plus céder au réflexe traditionnel consistant à forcément vouloir « vendre quelque chose ». Ou du moins, de prendre le temps et d’y mettre les formes.
« Nous voyons un prospect et nous essayons de lui faire dire oui à ce que nous lui proposons. Mais il existe une forme supérieure de vente, que nous ne pratiquons pas toujours, qui consiste à développer des relations afin de mieux comprendre la personne et son entreprise », explique le responsable du développement des affaires pour le Canada au sein de la société de gestion de fortune indépendante Nicola Wealth.
En effet, insiste-t-il, la façon dont le conseiller conçoit son rôle aura une incidence sur son mode de fonctionnement durant la pandémie.
« Penser que vous êtes un « gestionnaire de relations » plutôt qu’un « vendeur » offre une perspective différente », affirme le dirigeant, qui estime que les personnes efficaces possèdent toujours un degré élevé d’« intelligence émotionnelle ». Un concept qui, selon lui, est basé sur cinq composantes :
- la conscience de soi
- l’autorégulation
- la motivation
- l’empathie
- les compétences ou aptitudes sociales
EMPATHIE ET COMPÉTENCES SOCIALES
Pour Rick Goossen, l’empathie et les compétences sociales constituent les facteurs les plus importants lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec des clients et des prospects dans un environnement difficile, comme c’est le cas actuellement. « L’empathie est la capacité à comprendre la composition émotionnelle des gens et à les traiter en fonction de leurs réactions émotionnelles. La compétence sociale est définie comme étant la capacité à gérer les relations et à construire des réseaux, ainsi que la capacité à trouver un terrain d’entente et à établir des relations avec les autres », détaille-t-il.
Dans un contexte chaotique comme celui de la pandémie, la crise sanitaire et la période de confinement ont engendré « un large éventail d’expériences, certaines dévastatrices et d’autres au contraire constructives », estime le dirigeant. Désireux d’aider les professionnels à mieux faire face à ce genre de situation, il leur donne les cinq conseils suivants pour « faire preuve d’intelligence émotionnelle » lors de leurs futures interactions avec des clients :
- N’évitez pas les conversations difficiles. Appelez vos clients et prospects même si les nouvelles sont mauvaises. N’oubliez pas de leur demander comment ils vont.
- Soyez empathique et encouragez-les. Essayez d’agir de la sorte même si cela peut être difficile lorsque vous êtes vous-même sous pression.
- Mettez toujours les choses en contexte. Oui, c’est vrai, les choses vont mal pour l’instant mais la situation va sûrement s’améliorer. Expliquez aussi à vos interlocuteurs qu’il y a toujours des cycles, et que la crise actuelle peut aussi être l’occasion pour eux d’innover et de faire preuve de créativité.
- Assurez-vous de bien comprendre la manière dont les entreprises de vos clients et prospects résistent à la crise économique.
- Pensez toujours à long terme. Les relations avec vos clients peuvent s’étaler sur de nombreuses années. Si vous faites un effort aujourd’hui, vous avez plus de chances de les fidéliser. Si vos clients et prospects rebondissent, ils se souviendront de ceux qui ont été là pour eux dans les moments difficiles.
Conclusion de Rick Goossen :« La pandémie représente un formidable défi pour de nombreuses compagnies. Le moment est venu de forger une relation plus profonde avec vos clients et prospects entrepreneurs, car ils ont besoin d’un conseiller qui les écoute et les comprenne. N’oubliez pas : l’intelligence émotionnelle peut s’apprendre, et la situation actuelle vous offre une occasion en or de le faire! »