Les clients des banques ont encore besoin de parler « à une vraie personne » lorsque les temps sont durs.
C’est ce qu’a indiqué Lucie Blanchet, vice-présidente de l’expérience client à la Banque Nationale, au Journal de Montréal.
Confrontées à la crise engendrée par la pandémie, les institutions financières se retrouvent dans l’obligation de revoir, voire freiner, leurs plans de modernisation. Le constat qui les pousse à le faire est que les clients, en temps de crise, préfèrent parler à quelqu’un qui peut les conseiller de façon plus personnalisée plutôt qu’à un robot ou un logiciel.
« Au [chapitre des transactions quotidiennes], on va continuer d’investir dans les technologies financières. Mais on voit qu’en période d’incertitude ou de crise, il faut offrir du conseil. Alors on va modifier certains de nos plans pour mettre ces conseils de l’avant et former notre personnel actuel en conséquence », soutient Lucie Blanchet.
BESOIN D’UN GUIDE
Plusieurs clients ont décidé de profiter des nombreuses mesures d’allègement offertes par la Banque Nationale, mais de façon moins importante que prévu. Cependant, les questions affluent.
L’institution financière a d’ailleurs lancé l’initiative Banque de réponses, une série de nouveaux contenus diffusés sur son site web pour répondre aux interrogations de ses clients. On y retrouve des textes, mais aussi des vidéos et événements virtuels avec des conseillers. Elle offre également des événements Facebook en direct qui répondent aux différentes préoccupations des gens.
« On est vraiment revenu à la base. La question que les gens se posent, c’est “maintenant, je fais quoi?” » explique la vice-présidente.