Il existe de nombreux logiciels pour la gestion des clients, mais qu’en est-il des prospects? Utiliser le même n’est pas l’idéal. Voici pourquoi.
Lorsque je travaillais en valeurs mobilières, le départ d’un conseiller déclenchait, en 15 minutes, une réunion où la direction redistribuait tous les clients qui ne le suivaient pas pour s’assurer de leur fidélité à la maison. Un cas extrême, me direz-vous, mais qui souligne bien la différence entre vos prospects et vos clients.
Les informations personnelles d’un client doivent être inscrites à son dossier pour des raisons de conformité. Celles qui concernent vos prospects sont importantes pour votre propre développement d’affaires. Gardez-les pour vous!
Vos critères pour choisir une technologie ou une application informatique qui vous aidera à gérer vos prospects doivent être la facilité d’usage, la rapidité et l’utilité concrète. Les logiciels que je vous suggère dépendent du moment de votre journée : la rencontre d’un prospect, le début et la fin de votre journée, ainsi que lors de votre réunion de planification hebdomadaire.
LA RENCONTRE D’UN PROSPECT
Il s’agit toujours du moment le plus important de votre journée. C’est en effet à ce moment que votre cerveau reçoit le plus d’informations nouvelles et potentiellement utiles :
- Taux et amortissement du prêt hypothécaire, date du renouvellement
- Dates de naissance des enfants, renseignements sur leur santé et leur comportement à l’école
- Âge et profession des enfants majeurs
- Existence de frères et sœurs ou de parents vivants et en santé (ils représentent de potentiels prospects)
- Date de renouvellement de l’assurance auto et habitation (pour les recommandations aux confrères)
- Existence de placements dans des fonds de travailleurs ou avec d’autres institutions financières
- Statut matrimonial (garde des enfants, pension alimentaire)
- Existence d’un testament et d’un mandat de protection récents, ainsi que de bénéficiaires mineurs
- Rendement des placements, une fois l’inflation déduite
La mémoire est une faculté qui oublie et, à moins d’en avoir une phénoménale, on a tous besoin de prendre des notes. Lorsque je sortais d’un rendez-vous, je me stationnais quelques rues plus loin pour consigner ces informations encore fraîches à ma mémoire.
Vous pouvez le faire à l’aide de votre téléphone cellulaire. Dictez ce dont vous vous rappelez en utilisant une application de saisie vocale avec retranscription automatique. J’utilise Speechnotes[1], mais il y en a d’autres similaires. Pour enregistrer les détails de vos rencontres sur le vif, utilisez des mots-clés et un style télégraphique. Ne perdez pas de temps à énoncer des phrases.
EN DÉBUT ET FIN DE JOURNÉE
Le deuxième logiciel dont je me sers est un assistant virtuel, un chiffrier programmé sur Excel, que vous pouvez télécharger ici. Consignez-y les informations notées à la sortie des rencontres. Le matin, consultez-le pour déterminer vos tâches quotidiennes.
Lorsque votre journée est terminée, transcrivez-y les renseignements enregistrés sur votre téléphone cellulaire. Indiquez la date à laquelle vous voulez faire un suivi et la raison : c’est la clé. Par exemple :
Si vous avez 50 prospects, vous devriez avoir au moins 50 dates à enregistrer, souvent plus, comme vous le voyez dans le cas de Jean Client. Un nom sans date de rappel est totalement inutile, vous n’avez aucune raison de le relancer. Jetez-le!
Il faut être capable de retrouver une information rapidement lorsqu’on en a besoin. Mes clients étaient toujours surpris de ma « bonne mémoire » concernant les détails de leur vie. C’est souvent ainsi qu’on gagne la confiance des investisseurs. Le choix des mots-clés que vous utiliserez pour enregistrer les renseignements est donc capital.
LORS DE LA PLANIFICATION D’AFFAIRES
Je prévois ma prospection, mes priorités et ma stratégie d’affaires chaque semaine, le dimanche. L’ordre du jour est immuable :
- Les choses urgentes cette semaine (en rouge)
- Mes prochains rendez-vous clients (en vert)
- Mes activités de prospection (en orange), classées selon l’importance du prospect
- Mes priorités familiales (en noir), à ne pas négliger non plus
- Ma formation continue (en bleu)
Pour organiser au mieux mes pensées lors de cette période de planification, j’utilise le logiciel de gestion d’idées FreeMind, qui permet de se servir de différentes couleurs. Une image vaut mille mots.
COMPÉTENCES TECHNOLOGIQUES
Tout conseiller devrait savoir utiliser un chiffrier tel qu’Excel. Suivez un cours en ligne, quelques heures suffiront. J’utilise un chiffrier pour tout : évaluation du rendement et de la composition d’un portefeuille de placement, simulation d’impôt, inventaire, suivi des dépenses, relevés comptables, etc.
Pour protéger vos prospects, n’oubliez pas de verrouiller vos fichiers avec un mot de passe. Une fois par semaine, copiez-les sur une clé USB et une fois par trimestre, sur un disque dur externe.
Si vous égariez votre portefeuille ou une clé USB, pourriez-vous faire la liste de son contenu? Les pertes de données sont le cauchemar des entreprises. Votre écran d’ordinateur ressemble-t-il au Publisac? Votre système de classement informatique est sans doute à revoir. Ce n’est pas la technologie utilisée qui importe, mais la façon dont vous l’utilisez qui fait toute la différence.
Bernard Viau est conseiller à la retraite.
[1] Ces applications utilisent beaucoup la batterie. Traînez votre câble de recharge avec vous par précaution.