Photo : dolgachov / 123RF

Il est peu probable que les conseillers-robots signent l’arrêt de mort des conseillers humains. Les professionnels des services financiers devront cependant développer de nouvelles compétences pour faire face à cette concurrence. Deux recruteurs de l’industrie ont identifié cinq caractéristiques qu’ils recherchent chez les conseillers d’aujourd’hui et de demain.

1. LA REVANCHE DES PROFILS ATYPIQUES

La pénurie de main-d’œuvre que connaît actuellement le Québec n’épargne pas l’industrie des services financiers, ce qui pousse les institutions financières à recruter à l’extérieur de leur bassin habituel de candidats.

« On a pris un virage dans notre recrutement au cours des dernières années, explique Laura Wils, directrice, acquisition de talents chez Desjardins. Auparavant, on recherchait davantage des profils « pur finance », très à l’aise avec le jargon financier. Maintenant, on s’oriente plus vers des profils atypiques, soit des gens issus d’autres secteurs d’activité. On recherche des candidats qui font preuve de savoir-être, pas seulement de savoir-faire. »

2. LES QUALITÉS HUMAINES AVANT TOUT

Alors que l’intelligence artificielle prend de plus en plus de place dans l’industrie des services financiers, les conseillers en chair et en os doivent miser sur ce qui les différencie des machines : leurs qualités humaines.

« Pour bien conseiller le client, il faut avant tout être à son écoute, faire preuve d’empathie et s’adapter à son profil, mentionne Laura Wils. On peut former les gens sur les compétences plus techniques, d’autant plus que les nouveaux outils facilitent cet aspect de leur travail. Par contre, c’est beaucoup plus difficile d’apprendre à quelqu’un à faire preuve d’empathie. »

Carl Thibeault, vice-président principal, Québec, à IG Gestion de patrimoine, croit pour sa part que les différents produits financiers vont se ressembler de plus en plus dans l’avenir. Dans un tel contexte, la valeur ajoutée va provenir de l’humain.

« Dresser les besoins d’un individu et les traduire dans un plan financier, ça demande des aptitudes interpersonnelles très développées. On cherche des gens très orientés sur les autres », souligne-t-il.

Si les personnes ayant beaucoup d’entregent et une personnalité plutôt extravertie se plaisent souvent assez bien dans la profession, les individus plus introvertis y ont aussi leur place, croit-il. « Certains types de personnalité plaisent davantage à certaines catégories de clientèle. Les clients introvertis sont souvent plus à l’aise avec des conseillers introvertis », donne en exemple M. Thibeault.

« Que les candidats soient introvertis ou extravertis, l’important, c’est leur capacité d’écoute. Les gens de nature timide réussissent très bien à cet égard », ajoute Laura Wils.

3. UTILISER LA TECHNOLOGIE À BON ESCIENT

Les conseillers du futur, à l’image de la majorité des travailleurs, devront être à l’aise avec la technologie. Mais la simple maîtrise des outils à leur disposition ne suffira pas. « Les conseillers doivent surtout savoir utiliser la technologie au bon moment et de la bonne façon pour offrir le meilleur service possible aux clients », explique Laura Wils.

Alors que les épargnants s’attendent de plus en plus à obtenir des conseils en temps réel, les professionnels des services financiers devront notamment trouver le meilleur moyen de se rendre accessibles grâce aux outils technologiques.

« Ils doivent avoir la capacité de s’adapter au moyen de communication préféré de chaque client, que ce soit les messages textes, les courriels, le téléphone ou la webcaméra, note-t-elle. On recherche avant tout des gens qui sont capables de s’adapter à un environnement qui évolue très rapidement. »

Les conseillers qui se plieront plus aisément à l’évolution technologique auront une longueur d’avance.

« Les développements technologiques vont favoriser une communication bidirectionnelle entre le conseiller et le client, ajoute Carl Thibeault. On n’a pas besoin que nos conseillers soient des programmeurs, mais ils doivent avoir un minimum de compétences pour utiliser efficacement les nouveaux outils qui vont, par exemple, permettre aux clients d’avoir accès à leur plan financier en ligne. »

4. DES CONNAISSANCES TECHNIQUES AVANCÉES

Malgré l’importance que revêtiront les qualités humaines des conseillers à l’avenir, ceux-ci devront néanmoins posséder de solides connaissances techniques pour bien servir leur clientèle. IG Gestion de patrimoine a d’ailleurs révisé à la hausse les exigences minimales de formation de ses conseillers, qui devront tous détenir le titre de planificateur financier d’ici 2020.

Selon Carl Thibeault, cette tendance s’observera dans l’ensemble de l’industrie, à l’heure où les besoins des clients se complexifient sans cesse. « Le Québec et le Canada font partie des environnements fiscaux les plus complexes du monde, particulièrement pour les clients à valeur nette élevée. Élaborer un plan financier qui tient la route requiert beaucoup plus de compétences techniques qu’il y a 10 ou 15 ans », dit-il.

Cela dit, un candidat qui a le goût et la capacité d’apprendre pourra toujours se tailler une place. « Il ne s’agit pas d’un enjeu clé pour moi, précise M. Thibeault. Ce n’est pas nécessaire que les gens aient toutes les connaissances dès le départ. L’important, c’est qu’ils aient les aptitudes pour développer un service de planification financière et fiscale intégré. S’ils ont des lacunes sur certaines notions, une équipe à l’interne sera en mesure de les épauler ».

5. SAVOIR VENDRE… SES IDÉES

Qu’on le veuille ou non, la vente fait partie du métier de conseiller en services financiers. Les qualités d’un bon vendeur prennent toutefois une autre forme aujourd’hui, estime Carl Thibeault.

Chez IG, les conseillers sont des travailleurs autonomes, ils doivent donc avoir la capacité de vendre leurs idées et de démontrer leur avantage concurrentiel, poursuit-il. « On a souvent une image péjorative de la vente, mais on a beau avoir les meilleures compétences au monde, si on n’est pas capable de les mettre de l’avant de manière convaincante, ça ne fonctionnera pas. »