Pour fidéliser votre clientèle, vous devez créer avec elle une relation dans laquelle elle : 1) a une plus grande confiance en vous qu’en vos concurrents, 2) voit beaucoup de valeur ajoutée à faire affaire avec vous, 3) considère le prix de vos produits ou services comme un élément secondaire dans sa décision d’achat.
Cette relation de confiance privilégiée existe lorsque vos clients vous perçoivent comme un partenaire stratégique d’importance pour réaliser leurs objectifs.
Est-ce possible d’avoir ce type de relation avec un plus grand bassin de clients que ce que vous avez actuellement? Je sais d’expérience que la réponse est oui, car la confiance est un processus qui peut être amélioré… Vous en êtes responsable.
La première étape consiste à clarifier votre rôle, pour vous, puis auprès de vos clients. Si vous le définissez comme en étant un de « vente » de vos produits et services, de réponse aux requêtes du client et de suivis, vous pourrez gagner votre vie, mais vous n’obtiendrez probablement jamais de résultats exceptionnels.
Par contre, si vous le voyez comme étant d’aider votre clientèle à être plus solide financièrement, à mieux protéger ses actifs et à récolter davantage au fil des ans, vos résultats risquent d’être très supérieurs.
ÊTRE À L’ÉCOUTE
Ensuite, pour vous positionner comme un partenaire stratégique face à votre client, vous devez connaître SA vision, SES valeurs, SES objectifs, SES défis, les raisons pour lesquelles il recherche vos services, les bénéfices qu’il veut en tirer, etc. Puis, à partir de ces informations, vous devez lui proposer des solutions alignées sur SES objectifs de réussite et de mieux-être. Vous travaillez alors POUR lui.
Vous devenez un partenaire en l’aidant à obtenir ce qu’il désire.
Troisièmement, pour que le client vous fasse confiance et qu’il s’ouvre à vous sur les différents aspects importants de ses finances personnelles, vous devez être proactif. N’attendez pas qu’il vous appelle.
Définissez un plan d’action solide qui vous permettra de répondre de façon optimale à ses besoins tout en approfondissant votre relation d’affaires. Vous en bénéficierez tous les deux.
Voici les dix meilleures actions que vous pouvez appliquer pour bâtir et renforcer cette confiance :
- Mettez votre égo de côté et pensez d’abord à votre client;
- Communiquez dans un langage client en tout temps, soit en fonction de ses préoccupations;
- Osez faire les choses différemment et sortez de votre zone de confort pour ajuster votre intervention à ses besoins;
- Dégagez l’impression sincère de vouloir aider avant de chercher à obtenir votre rémunération;
- Apportez beaucoup de valeur à votre client dans vos conseils et recommandations;
- Développez votre expertise en améliorant vos compétences;
- Augmentez votre « quotient d’amabilité », soit votre attrait comme expert et comme personne;
- Adaptez votre profil de personnalité à celui de votre interlocuteur, pour mieux faire passer vos messages;
- Écoutez beaucoup, apprenez de lui et soyez empathique;
- Améliorez chaque jour les neuf points précédents.
Le rôle de conseiller en services financiers consiste à bâtir une relation de confiance privilégiée avec chaque client en comprenant ses besoins et préoccupations uniques, en étant proactif et en l’aidant le plus possible à atteindre SES objectifs. Si vous ne travaillez pas dans cette direction, il est fort probable que vous vous fassiez remplacer par Internet ou par un concurrent un jour ou l’autre.