Une situation de crise entraîne des solutions de crise. Nul doute que les habitudes professionnelles qui prévalaient encore il y a quelques semaines devront être revues, afin de s’adapter à cette période que nous souhaitons tous temporaire.
J’insiste souvent sur le fait que nous devons ajouter de la valeur à nos services. Ces conseils étaient valables avant la crise pour nous distinguer de la vente automatisée et déshumanisée en ligne. Ils s’avèrent toujours de mise en cette période trouble et je recommande à tous les conseillers de se poser les trois questions suivantes.
1. Que devrions-nous continuer de faire?
Les clients doivent être rassurés. Je suggère fortement aux conseillers de répondre rapidement à ce besoin. Ils vivent beaucoup de stress et d’anxiété causés par l’incertitude sanitaire et économique.
Communiquons avec nos clients pour nous enquérir de leur santé et bien-être. Faisons preuve d’écoute et d’empathie. Certes, nous ne sommes pas psychologues, mais nous sommes des êtres humains capables de nous mobiliser pour répondre à l’urgence de la situation actuelle.
Chaque mot de bienveillance, chaque attention, aussi petite soit-elle, peut faire une différence dans leur journée et ils vous en seront certainement reconnaissants après la crise. Ceux qui auront su montrer leur compassion aujourd’hui gagneront la confiance de leurs clients demain. Des gens se rendent par milliers, bénévolement, porter secours aux malades. Appeler un client ou lui envoyer un mot ne requiert pas de grands efforts dans un tel contexte.
Nous avons la chance de ne pas vendre des aspirateurs ou des réfrigérateurs. Pensons-y! Notre mandat est d’aider nos clients à réaliser leurs rêves et à les protéger pour que leurs pires cauchemars ne se matérialisent jamais. Dès lors, nous développons un lien privilégié avec eux qui les rend ouverts à nous parler. Nous pouvons faire une différence dans leur vie.
2. Que devrions-nous cesser de faire?
Est-il nécessaire de rappeler que ce n’est pas le temps d’appeler notre clientèle pour leur vendre… quoi que ce soit?
Nos intérêts financiers n’ont plus leur place dans un contexte où des gens ont perdu leur emploi, leurs aspirations professionnelles, des proches peut-être. Il importe plutôt de nous intéresser à l’être humain.
Par conséquent, il est essentiel de cesser toute communication dont l’objectif serait uniquement de vendre un produit ou un service. Il faut également cesser d’utiliser des outils de communication comme des infolettres si elles ne procurent pas de renseignements en temps réel, même si elles sont en date du jour, puisque tout bouge très rapidement. Nul besoin d’envoyer de l’information désuète et d’exacerber inutilement des craintes déjà bien présentes.
Il ne serait pas non plus judicieux de nous apitoyer sur notre sort dans nos communications avec nos clients, même si nous pourrions être tentés de le faire. Nous ne sommes pas des robots et vivons finalement les mêmes angoisses que tout le monde! Cependant, cela ne ferait qu’accroître l’incertitude et le stress de nos clients. D’autre part, il importe de leur laisser toute la place et de parler de leur réalité, de leurs problèmes et de nos pistes de solution!
3. Que devrions-nous faire de nouveau?
La nouveauté, dans le contexte actuel, doit résider dans l’efficacité de nos communications avec nos clients. Celles-ci devront être personnalisées. Pour ce faire, soyons inventifs. Nous pouvons notamment inscrire le nom de notre client ou de son entreprise dans un moteur de recherche afin de comprendre les enjeux propres à son secteur d’activité. Dès lors, nous pourrons avoir une écoute plus ciblée et peut-être offrir des conseils plus efficaces.
Nous pouvons même faire des recherches sur les clients de nos clients et leurs défis particuliers. Par exemple, un entrepreneur agricole risque d’avoir besoin de bras, mais les travailleurs étrangers sont plus difficiles à faire venir. La demande pour leurs produits risque d’augmenter drastiquement avec l’engouement actuel pour l’achat local, mais les détaillants n’auront pas nécessairement les moyens de les payer d’avance, ce qui pourrait entraîner un manque de liquidités.
Dans nos communications, oublions le « Comment ça va? » adressé comme une banale formule de politesse sans réellement nous soucier de la réponse. Soyons à l’écoute de nos clients et invitons-les à nous partager leurs préoccupations du moment. Ayons une écoute attentive et tentons ensuite de les amener à prendre conscience de leur potentiel.
Nous pouvons, par exemple, leur demander s’ils ont déjà vécu des moments difficiles dans leur entreprise et comment ils s’en sont sortis. « Tu as fait quoi pour passer au travers? », « Qu’as-tu appris? », « Qu’est-il arrivé à ton entreprise par la suite? » sont des questions qui peuvent rappeler au client qu’il a un certain contrôle sur la situation, qu’il peut trouver des solutions et peut-être même en sortir plus fort!
Ce faisant, nous venons de lui fournir l’outil le plus puissant : la confiance. Nous venons de transformer une émotion négative en un sentiment positif. Provoquer un changement d’attitude peut faire la différence entre le succès ou la faillite. Et si ça vient de vous, je vous garantis que votre client s’en rappellera!
L’écoute empathique, la communication adressée dans un souci d’aide et de conseil, c’est la base de notre travail. Nous sommes des professionnels bien outillés pour faire la différence au moment où ça compte. C’est ça, ajouter de la valeur!