Dans les coulisses de… la Banque Laurentienne

Conseiller : Pouvez-vous nous décrire une journée type à la Banque Laurentienne?

Najat Chabi : Toutes mes journées sont différentes. En général, on commence avec une réunion. On regarde ce qu’il se passe sur les marchés boursiers et les changements des taux d’intérêt. Ensuite, je fais le suivi auprès de mes clients : je retourne les appels, je réponds aux courriels, je prépare mes rendez-vous pour mes rencontres avec eux. C’est la partie que je préfère. À la fin de la journée, j’analyse chaque dossier, je finalise la conformité pour chacun d’eux, je les classe et je planifie la journée du lendemain.

C : Comment approchez-vous le client?

NC : Pour bien conseiller le client et lui offrir le bon produit, je l’écoute beaucoup. Je prépare l’ordre du jour de la rencontre, avant de lui présenter. Je lui pose des questions ouvertes pour bien identifier son besoin. Si je connais bien le client, je peux poser des questions personnelles ou liées à ses projets, sa retraite ou ses investissements.

C : Pouvez-vous nous raconter un bon souvenir de votre pratique?

NC : J’ai plusieurs bons souvenirs, plusieurs bons coups. L’un d’eux m’a marquée. Au début de ma carrière, j’ai rencontré un client, qui avait de l’expérience sur les marchés boursiers. Avec lui, j’ai identifié son profil d’investisseur et établi une stratégie de placement. Il m’a confié une somme importante et a continué à me recommander d’autres clients, sa famille, ses voisins. C’était très intéressant.

C : Qu’est-ce qui a fait la différence selon vous? Qu’est-ce lui donné envie vous faire confiance?

NC : Je pense qu’il a estimé que j’avais bien expliqué le produit, je lui ai donné beaucoup de détails. Mon rôle est de vraiment conseiller le client, de lui donner le plus d’information possible. C’est ensuite lui qui décide ce qu’il fait avec son propre argent.

C : À part la finance, avez-vous d’autres passions?

NC : Le domaine financier m’a toujours intéressée, j’ai un baccalauréat et une maîtrise spécialisés en finance. C’est vraiment important pour moi. À côté, je fais de la natation, j’aime beaucoup voyager, découvrir d’autres cultures. Je fais aussi du bénévolat. Dernièrement, c’était dans une résidence pour personnes âgées. Mon mari travaille dans ce domaine. J’y suis allée avec mes enfants pour faire des activités avec les résidents. Ma fille de treize ans, par exemple, y joue du violon. C’était vraiment agréable.

C : D’où vous vient cet amour de la finance?

NC : Quand j’étais petite, mon père était un grand entrepreneur. Il possédait une entreprise dans le domaine des céréales au Maroc. Je le voyais travailler, c’est ça qui m’a donné envie d’aller vers la finance. J’ai travaillé avec lui, tout comme mes frères et sœurs. Je suis arrivée au Canada en 2001 pour finir mes études. Au départ, je voulais retourner travailler à la compagnie de mon père, mais j’ai aimé le pays et j’ai décidé d’y rester.

C : À quels défis avez-vous été confrontée dans votre pratique?

NC : Mon but personnel est de satisfaire mes clients, répondre à leurs besoins et leur donner de très bons conseils. C’est ça, mon défi quotidien : faire en sorte que le client sorte de mon bureau avec un grand sourire. Il peut y avoir des obstacles si le conseiller ne prend pas le temps de bien l’écouter. Notre travail ne consiste pas à vendre des produits, mais plutôt à le conseiller et à améliorer sa santé financière.

C : Avez-vous déjà rencontré des clients difficiles? Comment gérez-vous cette situation?

NC : Oui, j’ai déjà rencontré des clients plus difficiles. Ça fait partie de notre travail, mais il faut prendre le temps de bien les écouter. Je prends le temps d’expliquer, de clarifier les choses avec eux. C’est ainsi que l’on gagne leur confiance. Ce sont mes clients qui me réfèrent d’autres clients. En plus de l’écoute, un très bon conseiller doit être très organisé, préparer les rendez-vous à l’avance. Il doit se montrer patient, aimer rendre des services aux gens, être passionné de son métier.

C : Que faites-vous de votre propre argent? Avez-vous des placements, de l’épargne?

NC :  Oui, j’ai de l’épargne, j’ai des investissements. J’investis dans les mêmes choses que je conseille aux clients : des fonds communs, par exemple. Car ce qui est bon pour moi ou ma famille est bon pour mes clients. Je parle beaucoup de « santé » financière avec ma fille. En raison du métier de son père, qui travaille dans le domaine médical, on ne parlait que de santé physique auparavant. Je lui ai donc expliqué le rôle du conseiller pour maintenir le client en bonne santé financière et comment il fait le « diagnostic » de son actif, comment il peut améliorer sa valeur nette et faire une différence dans sa vie.

C : Qu’est-ce qui distingue la Banque Laurentienne des autres employeurs, selon vous?

NC : Les valeurs de la Banque Laurentienne me rejoignent beaucoup. Nous sommes très proches de nos clients, nous avons des produits simples, une très belle mission. Ici, nous sommes des conseillers complets, généralistes. Par exemple, si je rencontre un client pour établir une stratégie d’investissement, mais qu’il a des questions sur son hypothèque, je peux répondre tout de suite à ses questions sans devoir le diriger vers d’autres spécialistes.

C : À quoi ressemble le conseiller de demain, à votre avis?

NC : Le conseiller de demain devra être plus formé, plus compétent, persévérant. De nouvelles entreprises, comme les fintechs, entrent sur le marché. Le conseiller doit donc intégrer la technologie dans son travail.

C : Est-ce que vous avez peur d’être remplacée par un robot?

NC : Je suis une personne très ouverte à la technologie. Selon moi, elle nous permet d’avancer. Un robot, ça reste un outil qui va compléter mon travail et le rendre plus efficace. Je crois que les clients ont toujours besoin de contacts humains et des conseils de professionnels. On prête l’oreille au client, on trouve des solutions pour lui. Le robot reste une machine, il ne possède pas ce sens de l’écoute.