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Cela fait maintenant un an que nous vivons avec la pandémie de COVID-19 et cela a transformé nos vies à jamais. Évidemment, la distanciation physique en a rendu plus d’un malheureux, ce qui prouve que l’humain est un être social, pour qui le rêve de vivre sur une île déserte n’est qu’une solution de l’esprit en état de surmenage. Ce n’est bien sûr pas la première pandémie qui frappe l’humanité, mais celle-ci survient au moment où la technologie est telle qu’elle nous permet de mieux passer au travers de l’isolement que la maladie impose. Et la nouvelle «normalité» que nous vivons ne disparaîtra pas avec le virus, on ne reprendra pas nos vieilles habitudes. Nous assistons actuellement à la disparition de certaines technologies et à la démocratisation d’autres. Le télécopieur est (enfin) en train de cracher ses dernières pages, l’argent comptant disparaît, comme les chèques, la clé USB, le DVD, le CD-ROM ‘ et la liste s’allonge. Le rythme du développement technologique, déjà souvent difficile à suivre, s’est accéléré, un autre effet lié à la crise sanitaire.

Les conséquences pour le conseiller sont multiples. Il est maintenant par exemple tout à fait envisageable de développer sa clientèle virtuellement. Moi-même, j’utilise la technologie pour mes rencontres clients depuis une dizaine d’années. Mais je n’y recourais pas pour plus du tiers des rencontres, et jamais pour un nouveau client. L’entretien initial, si important pour nous fournir la «première impression», ne pouvait se faire autrement qu’en personne.

Cette année, je n’ai pas eu moins de développement de ma pratique et je n’ai vu en personne aucun des nouveaux clients. Lorsqu’on est capable de tenir un réveillon des Fêtes en Zoom, on peut certainement rencontrer son conseiller de la même manière. Les conseillers qui travaillent en équipe le font maintenant en étant chacun chez soi, sans véritable perte d’efficacité. Les plateformes transactionnelles ont vu leur développement s’accélérer et, à ce chapitre, l’industrie de l’assurance vie, qui a introduit les propositions électroniques quelques mois seulement avant la crise sanitaire, a tiré son épingle du jeu !

Cette révolution industrielle planétaire poursuivra sa course et nous pouvons nous demander ce qui attend le conseiller lambda de demain, qu’on appelle aujourd’hui le conseiller techno.

À mon avis, l’intelligence artificielle (IA) poursuivra sa croissance et intégrera la pratique du conseiller pour l’assister dans ses décisions de recommandations d’investissement, de gestion de patrimoine, de stratégies fiscales, de couverture optimale en assurance, et j’en passe. Les avatars personnalisés deviendront la norme. La 5G accélérera les communications numériques, rendant ainsi accessible la réalité virtuelle (RV) et nous apportant du même coup la réalité virtuelle tactile. Imaginons la situation où un conseiller et son client, chacun muni d’un casque de RV, affichant leurs avatars personnalisés respectifs dans la salle virtuelle de rencontre, se serrent la main à l’aide d’un gant, transférant à l’autre la rigueur de sa poigne de main’ Nous verrons cela bien plus rapidement que nous le croyons.

Je vous conseille d’ailleurs de vous procurer un casque de RV pour tester la technologie et visualiser le potentiel qu’elle représente. J’ai un oncle qui m’a récemment annoncé que, pour ses 80 ans, il s’en était acheté un et qu’il trouvait cela renversant ! J’avoue que j’étais moi-même renversé d’apprendre qu’une personne de cet âge puisse embrasser la technologie ainsi. S’il en a été capable, tout le monde le peut…

Dans quelques années, cela fera partie de nos vies. Les services de conformité utiliseront l’IA pour surveiller le travail du conseiller, lui-même assisté par une IA qui l’aidera dans son travail, et qui aura optimisé ses recommandations et activités. Les rencontres s’effectueront en réalité virtuelle, comme les signatures de documents, les livraisons de police d’assurance, les planifications financières, les repositionnements de portefeuille, etc. Pour les quelques rendez-vous physiques, il n’est pas impensable que nous nous y rendions en utilisant le réseau de partage de véhicules autonomes à naître, qu’ils soient routiers ou aériens, pourquoi pas?

Nous vivons des moments inédits, mais ô combien intéressants et stimulants ! Peut-être cependant nous faudra-t-il une nouvelle pandémie pour nous donner une autre bonne poussée dans le dos afin de faire avancer l’utilisation des technologies dans nos vies. Je suis prêt.

Eric F. Gosselin, Adm. A., est planificateur financier, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective rattaché aux Services en placements PEAK.